打印本文 
關(guān)閉窗口 O2O、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，消費升級助力用戶(hù)從被動(dòng)接受到主動(dòng)選擇的角色轉換。當生意不是自動(dòng)找上門(mén)、銷(xiāo)售額不是大幅增長(cháng)的時(shí)候，傳統企業(yè)就不得不面對越來(lái)越被動(dòng)的現實(shí)，尋求轉變。
在家政領(lǐng)域，家政上門(mén)服務(wù)是企業(yè)切入社區O2O的最大入口。家政O2O領(lǐng)域目前已出現三大轉變，也曾有過(guò)報道，即企業(yè)與阿姨、傳統家政公司合作模式的轉變以及是否建設自有廠(chǎng)房等“由輕到重”的模式轉變；“阿姨”、品類(lèi)、地域、模式多樣化的“由單變多”轉變；自建線(xiàn)下門(mén)店等“由線(xiàn)上到線(xiàn)下”的運營(yíng)戰略轉變。
無(wú)論是家政O2O的轉變升級還是傳統家政公司的轉型再造，各方都欲借“變”解決自身的瓶頸：
一：雇主對中介公司及阿姨的需求得不到滿(mǎn)足，因為相互溝通交易互不信賴(lài)也不實(shí)惠、非專(zhuān)業(yè)更不便捷。
二：阿姨對中介公司及雇主多抱怨，因為阿姨們無(wú)選擇權，難以創(chuàng )收，待工時(shí)間長(cháng)。最終阿姨收入不能彰顯，難以提高家政行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)。
三：中介無(wú)法取得阿姨及雇主的信任，這其實(shí)受制于社會(huì )誠信、地理限制和客戶(hù)關(guān)系。在社會(huì )誠信方面，家政公司服務(wù)質(zhì)量長(cháng)期參差不齊，雇主對家政服務(wù)失去信心，導致了社會(huì )誠信問(wèn)題；在地理限制方面，傳統家政中介依托地理優(yōu)勢服務(wù)附近家庭，但也受制于地理位置限制不能及時(shí)響應家政需求的情況發(fā)生；上崗在路上的阿姨除了打電話(huà)聯(lián)系，其服務(wù)響應也不及時(shí)；在客戶(hù)關(guān)系方面，一旦雇主與阿姨建立穩定關(guān)系，中介與客戶(hù)之間的關(guān)系就會(huì )相對變弱，中介面臨將不再是無(wú)法取得信任的問(wèn)題，而是滅頂之災。
近期，筆者接觸了多位家政O2O領(lǐng)域創(chuàng )始人，其狀態(tài)多為積極對外，無(wú)論是品牌宣傳還是戰略合作方面，除此之外，各互聯(lián)網(wǎng)巨頭均在積極布局家政領(lǐng)域，投資并購相似及周邊企業(yè)。
在眾家政O2O創(chuàng )始人中，家政無(wú)憂(yōu)創(chuàng )始人屈健強與其他創(chuàng )始人不同，他強調的不是家政O2O領(lǐng)域的垂直、平臺以及輕重模式，而是客戶(hù)關(guān)系。
當筆者問(wèn)及屈健強對58到家、美團、京東以及360等紛紛布局本地生活并把社區及家政O2O公司作為重點(diǎn)企業(yè)優(yōu)先入駐的做法有何看法時(shí)，他告訴，58到家是自己做O2O的公司，是家政無(wú)憂(yōu)強有力的競爭對手；其他幾家是平臺導流形態(tài)，他們希望給用戶(hù)更加多的選擇，以保障入口的權威。家政O2O平臺前期可以和導流平臺合作，但以后的發(fā)展要看用戶(hù)的選擇。
用戶(hù)需要的是平臺模式的多選擇性和垂直模式的高質(zhì)量服務(wù)，這需要“輕模式”和“重模式”的結合；至于家政O2O公司是否輕模式易擴張、重模式易管控等問(wèn)題，用戶(hù)并不太關(guān)心。
屈健強強調，他堅信在家政領(lǐng)域，用戶(hù)得到的是上門(mén)服務(wù)價(jià)值，并且是非標準化服務(wù)，服務(wù)價(jià)值大于平臺流量?jì)r(jià)值，這也是客戶(hù)關(guān)系強弱導致客戶(hù)新價(jià)值形成之處，即從流量?jì)r(jià)值演變成縱深的消費價(jià)值。
云家政前聯(lián)合創(chuàng )始人孫黎也曾對表示，標準化在家政O2O領(lǐng)域就是個(gè)偽命題；e家潔創(chuàng )始人云濤認為，小時(shí)工阿姨的服務(wù)80%可以達到標準，20%不標準，不標準的部分是用戶(hù)自己需求不標準造成的；小馬管家創(chuàng )始人馬晨飛稱(chēng)，現有的家政O2O平臺所包含的B2B2C或C2C模式在邏輯上可以行得通但在用戶(hù)端很難運營(yíng)，原因在于服務(wù)很難標準化。
家政O2O創(chuàng )始人們實(shí)操后的體驗80%值得借鑒，他們幾乎都認為“標準化”在家政O2O以及眾服務(wù)領(lǐng)域都是個(gè)怪胎。
曾在阿里、雅虎帶過(guò)團隊的屈健強致力于為用戶(hù)創(chuàng )造新價(jià)值和完善家政服務(wù)的信用體系。他的家政項目家政無(wú)憂(yōu)定位用戶(hù)群為30-50歲的高品質(zhì)生活用戶(hù)，尤其是女性。其以加盟自營(yíng)的商業(yè)模式運作，既以直營(yíng)模式為核心，利用大數據分析及雇主回訪(fǎng)為雇主提供阿姨，促成雇主與阿姨的長(cháng)期信任關(guān)系，再通過(guò)雇主對阿姨的信任度，延展其他家政服務(wù)品類(lèi)；其次招募中介加盟到平臺上，平臺統一阿姨的VI與運營(yíng)標準，接入到平臺上的中介需按照平臺的要求運營(yíng)，家政無(wú)憂(yōu)借中介加快發(fā)展，擴大規模。目前，家政無(wú)憂(yōu)已經(jīng)拿到A輪數百萬(wàn)美元融資，在廣州與北京均有設點(diǎn)，擁有10000余名阿姨，其中3000名為可直接掌控阿姨。
按經(jīng)營(yíng)方式劃分，目前國內家政O2O的模式主要有直營(yíng)、加盟、加盟式直營(yíng)模式、合作式加盟模式四種，以下從用戶(hù)關(guān)系，訂單落地速度及與中介關(guān)系三方面分析四種模式：
在能否積極響應及用戶(hù)關(guān)系方面，家政O2O用戶(hù)關(guān)系就是用戶(hù)對平臺、阿姨的信任關(guān)系。用戶(hù)關(guān)系是傳統家政行業(yè)中的老大難問(wèn)題，也是家政O2O企業(yè)需要面對的挑戰。家政行業(yè)中用戶(hù)最關(guān)注的問(wèn)題是阿姨手腳是否干凈，打破東西怎么賠等，用戶(hù)在做出盯梢、托管鑰匙等不同行為時(shí)，考慮因素是安全保障和信任關(guān)系。
實(shí)際上，在消費升級后，通過(guò)大數據、中介線(xiàn)上等資源整合、商業(yè)模式創(chuàng )新及市場(chǎng)的教育作用下，從用戶(hù)體驗的角度看，家政O2O平臺及雇主的關(guān)系得到了一定的改善，但在阿姨和雇主之間的關(guān)系上并沒(méi)有太多改善。
當筆者問(wèn)及屈健強對58到家、美團、京東以及360等紛紛布局本地生活并把社區及家政O2O公司作為重點(diǎn)企業(yè)優(yōu)先入駐的做法有何看法時(shí)，他告訴，58到家是自己做O2O的公司，是家政無(wú)憂(yōu)強有力的競爭對手；其他幾家是平臺導流形態(tài)，他們希望給用戶(hù)更加多的選擇，以保障入口的權威。家政O2O平臺前期可以和導流平臺合作，但以后的發(fā)展要看用戶(hù)的選擇。
一：以阿姨幫，e家潔為代表的直營(yíng)模式，在構建雇主與平臺的信任關(guān)系上所改善，其利用身份證公安備案等方式，使阿姨的身份信息透明化，加強雇主對平臺的信任，從而促進(jìn)首次消費行為。但在構建雇主與阿姨的信任關(guān)系上沒(méi)有太多改善，e家潔根據地理位置給雇主推送附近的阿姨，阿姨幫在后臺為雇主分派阿姨，直接由后臺為雇主推送或分派阿姨，雇主在選擇阿姨上不能通過(guò)基本信息進(jìn)行自主選擇，相比以前在中介找阿姨時(shí)的行為習慣，少了先看一看阿姨（面試）這一環(huán)節，使信任關(guān)系進(jìn)一步鞏固較難。
二：以云家政為代表的加盟模式，在構建雇主與平臺的信任關(guān)系上有所改善，利用第三方權威機構做身份認證，以權威的名義擔保阿姨背景的安全性，加強雇主對平臺的信任并使用平臺服務(wù)。但在構建雇主與阿姨的信任關(guān)系上沒(méi)有太多改善，云家政的平臺不掌控阿姨，只把雇主的訂單分發(fā)給平臺上的中介，再讓中介為雇主分派阿姨。跟種模式一樣，雇主不能自主選擇提供服務(wù)的阿姨，難形成信任關(guān)系。
三：以家政無(wú)憂(yōu)為代表的加盟式直營(yíng)，在構建雇主與平臺的信任關(guān)系上有所改善，利用第三方權威機構做身份認證、不滿(mǎn)即賠和為阿姨辦理雇傭責任保險三重保障，提升雇主對平臺的信任度。在構建雇主與阿姨的信任關(guān)系上有一定改善但不明顯，家政無(wú)憂(yōu)通過(guò)登記和上門(mén)檢查阿姨真實(shí)住址，大數據分析，客戶(hù)回訪(fǎng)及在平臺上提供雇主對每個(gè)阿姨的口碑留言等方式，讓雇主有更多自主選擇權，加強雇主與阿姨的信任關(guān)系。但加盟式的管理在實(shí)操過(guò)程中執行力肯定打折，阿姨信任度采集的最終落地還有待考察。
傳統家政面臨的三大問(wèn)題涉及雇主、中介、阿姨三者關(guān)系，在家政O2O領(lǐng)域，通過(guò)平臺對市場(chǎng)的認知直接對自有阿姨及加盟合作平臺進(jìn)行管控，導致的結果需視家政O2O不同模式而定。
可以確定的是，經(jīng)過(guò)創(chuàng )業(yè)者們的努力及資本對家政O2O市場(chǎng)的助力教育，雇主與家政O2O平臺得到很大程度改善，但是基于服務(wù)行業(yè)的非標準化，雇主和服務(wù)人員之間的關(guān)系很難像雇主和平臺的關(guān)系那樣和諧。平臺是雇主找尋服務(wù)的中介，中介的兩端有很多可選擇性，即用戶(hù)可選擇多個(gè)家政O2O平臺，在每個(gè)家政O2O平臺上也可選擇多向服務(wù)，但對應的都是未知的“人”，用戶(hù)無(wú)法直接在平臺選擇相中的服務(wù)人員，這種強家政O2O用戶(hù)關(guān)系也是業(yè)界常說(shuō)的“服務(wù)行業(yè)的C2C”難以實(shí)現。